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一、客服接待量是指什么?
客服接待量是指客服与所接待的用户产生的会话量。
一个用户与客服可以产生多通会话量,即多个接待量。
会话量容易受关闭会话影响,很极端的情况是客服每回复一句话就关闭会话,一天下来,客服的接待会话量会非常大,但实际上接待的客户数量可能很少。
客服接待量要区别于客服接待人数。
一个用户在一个自然日内会产生多通会话,有多个会话量,但是只会有一个接待人数。
二、客服最大接待量是什么?
是指客服在接待买家会话时,设置接待中会话数的上限值。
当接待中会话数达到这个上限值时,系统停止向客服分配会话(主账号、客服管理员或其他客服还可以向客服分配或转移会话)。
不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值。
三、淘宝客服接待人数和什么有关?
1、客服接待分析:
(1)咨询人数:所选时间内,咨询本客服的客户总数;咨询人数=接待人数+接待过滤人数。
(2)接待人数:所选时间内,本客服接待的客户数(不包括接待过滤的客户)。
(3)询单人数:所选时间内,本客服接待的询单客户数;询单客户指下单前来咨询的客户(该数据须延迟1天统计)。
2、客服销售分析:
(1)销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额。
(2)销售量:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的商品件数。
3、淘宝客单价分析:
(1)客单价:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的金额;本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数。
(2)客件数:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的件数;本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数。
4、成功率分析:
(1)询单->次日付款成功率:询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数(该数据须延迟1天统计)。
(2)询单->最后付款成功率:询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数(该数据须延迟4天统计)。
5、工作情况分析:
(1)答问比:客服消息数/买家消息数。
(2)回复率:客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数。
(3)慢响应人数:慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。
(4)首次响应时间:本客服对客户第一次回复用时的平均值。
(5)平均响应时间:本客服对客户每次回复用时的平均值。
(6)平均接待时长:本客服接待每一个客户所用时的平均值;平均接待时长=总接待时长(除去超过最长等待时间的时间段)/回复过的客户数。
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